O formulário de pesquisa de satisfação é onde a maioria das pesquisas engorda até morrer. Começa com duas perguntas, alguém do comercial pede para incluir mais uma, o marketing quer saber por onde a pessoa conheceu a empresa, e no fim são nove campos que ninguém responde.
Este post é sobre a estrutura: quantos campos o formulário deve ter, qual escala usar (e por que trocar de escala depois é caro), o que pode ser obrigatório, o que a LGPD exige quando você coleta nome e e-mail — e a pergunta que todo mundo faz e poucos respondem com sinceridade: dá para fazer no Google Forms?
Dá, em alguns casos. Está tudo abaixo, inclusive onde ele para de servir.
A anatomia de um formulário que funciona
Um formulário de pesquisa de satisfação tem, no máximo, quatro elementos. Nessa ordem:
Estrutura mínima
1. Contexto — uma linha dizendo por que a pessoa está vendo aquilo. “Você comprou com a gente no dia 12.” Sem isso, a pesquisa parece spam.
2. Pergunta com escala — a nota. Uma só, obrigatória.
3. Pergunta aberta — o motivo da nota. Opcional, e que muda conforme a nota dada.
4. Confirmação — a tela de agradecimento, que fecha o ciclo e diz o que acontece agora.
Repare no que não está na lista: nome, e-mail, telefone, empresa, cargo, “como você nos conheceu”. Nada disso pertence a um formulário de satisfação.
O motivo é simples e vale gravar: se você já sabe quem está respondendo, não pergunte de novo. Quando a pesquisa é enviada para um contato da sua base, a identidade vem junto com o disparo — pedir o nome no formulário é pedir à pessoa que digite algo que você já tem, e cada campo desses custa resposta.
A única exceção honesta é o widget aberto no site, em que qualquer visitante pode responder. Mesmo aí, o campo de identificação deve ser opcional e ficar depois da nota, nunca antes.
A regra do campo a mais
Antes de acrescentar um campo, responda: qual decisão esse dado vai mudar? Se a resposta for “seria bom ter”, ele não entra. Formulário de satisfação não é hora de fazer enriquecimento de cadastro — para isso existe outro momento e outro canal.
Qual escala usar
A escolha da escala determina o que você pode calcular e com que benchmark pode comparar. As três em uso corrente:
| Escala | Usada para | Vantagem | Limite |
|---|---|---|---|
| 0 a 10 | NPS | Comparável com o mercado inteiro; separa promotor, neutro e detrator | Onze opções ocupam espaço em tela pequena |
| 1 a 5 | CSAT | Rápida de responder, ótima no celular | Menos granularidade; concentra tudo no 4 |
| Estrelas | Avaliação de produto | Familiar, quase não precisa de instrução | Difícil de comparar entre contextos; puxa nota para cima |
Para a pesquisa que você vai acompanhar ao longo do tempo, 0 a 10 é a escolha mais segura — é a única com benchmark amplo e a única que permite calcular NPS. Se a sua pesquisa é uma avaliação pontual de atendimento e você não pretende comparar com nada além de si mesmo, 1 a 5 resolve e é mais leve no celular.
O que realmente importa é a decisão vir antes do primeiro disparo. Trocar de escala depois destrói a comparação com o histórico: não existe conversão confiável de 1–5 para 0–10, e você vai acabar com duas séries que não conversam. Se precisar mudar, mude uma vez, anote a data e trate como um recomeço.
Se a escolha for 0 a 10, vale entender antes como o cálculo funciona — está em como calcular o NPS, com a fórmula e um modelo de planilha.
Já tem as notas e quer só ver em que pé está
A calculadora recebe a contagem de promotores, neutros e detratores e devolve o score com a zona de classificação.
O que pode ser obrigatório
Regra curta: só a nota.
Tornar a pergunta aberta obrigatória parece uma boa ideia — afinal, o comentário é a parte mais valiosa. Na prática, produz o efeito contrário: parte das pessoas abandona o formulário, e parte escreve “ok” ou “.” só para conseguir enviar. Você troca comentário espontâneo e útil por preenchimento forçado e lixo.
Campo de identificação obrigatório é pior ainda em pesquisa de clima interno, onde ele anula o anonimato e derruba a sinceridade das respostas de uma vez.
Duas coisas ajudam mais que a obrigatoriedade: colocar a pergunta aberta depois da nota (quem já clicou tende a completar) e usar uma pergunta específica em vez de genérica — “o que mais pesou na sua nota?” rende bem mais que “comentários”.
O que a LGPD exige
Se o formulário coleta qualquer dado que identifique a pessoa — nome, e-mail, telefone, ou mesmo um identificador interno vinculado a ela —, você está tratando dado pessoal, e três pontos precisam estar resolvidos:
- Finalidade declarada. Diga no formulário para que serve a resposta. Uma linha basta: “usamos sua resposta para melhorar o atendimento”.
- Base legal. Pesquisa com a própria base de clientes costuma se apoiar em legítimo interesse; envio para quem não é cliente exige consentimento. Na dúvida, peça consentimento.
- Direito de acesso e exclusão. A pessoa pode pedir para ver ou apagar o que você guardou, e você precisa conseguir atender.
Há um caminho que dispensa boa parte disso: pesquisa anônima de verdade. Se você não guarda identificação nenhuma, não há dado pessoal sendo tratado. É a escolha natural para clima interno, e uma opção legítima para pesquisa aberta no site.
Mas “anônimo” precisa ser anônimo. Coletar setor, cargo e tempo de casa junto com a nota identifica a pessoa em qualquer time pequeno — e, além do problema jurídico, destrói a confiança que fazia a pesquisa funcionar.
Na prática
No WiseData NPS, o consentimento de LGPD é uma marcação obrigatória para ativar qualquer pesquisa, e fica registrado para auditoria. No tipo eNPS existe a opção de resposta anônima: quando ativada, nome e e-mail não aparecem em resultado, gráfico nem exportação — não é ocultação na tela, é ausência do dado no que sai.
Dá para fazer no Google Forms?
Dá, e para alguns casos é a escolha certa. Vale ser direto sobre onde ele serve e onde para.
O Google Forms resolve bem quando: a pesquisa é pontual (um evento, uma turma, um mês específico), o volume é baixo, você mesmo vai enviar o link e vai ler as respostas na mão. Nesse cenário ele é gratuito, sai no ar em quinze minutos e não tem nada de errado com isso.
Ele para de servir quando:
- A pesquisa precisa disparar sozinha. O Forms não envia: alguém precisa mandar o link toda vez. Pesquisa pós-atendimento ou pós-compra depende de disparo automático no momento do evento — na mão, ela para na segunda semana.
- Você precisa do NPS calculado. O Forms devolve a distribuição de respostas; a conta de promotores menos detratores, a divisão por período e a tendência ficam por sua conta na planilha, toda vez.
- A lista precisa ser validada. Enviar para e-mail morto ou inválido derruba a reputação de entrega da sua conta, e o efeito é cumulativo: a próxima pesquisa chega em menos caixas de entrada.
- O follow-up muda conforme a nota. Dá para simular com lógica condicional, mas o formulário fica complexo de manter e quebra na primeira alteração.
- Você quer coletar dentro do site ou do produto. O Forms vive numa página separada; a pessoa precisa sair do que estava fazendo, e a taxa de resposta despenca.
O critério prático: se a pesquisa é um evento, Google Forms. Se ela é uma rotina, ferramenta dedicada. A conta que decide não é o preço da ferramenta — é quantas horas por mês alguém vai gastar disparando, consolidando e calculando na mão, e por quantos meses isso vai sobreviver antes de ser abandonado.
Se você estiver comparando alternativas, a comparação de ferramentas de pesquisa coloca as opções do mercado lado a lado.
Estrutura pronta para copiar
Juntando tudo, este é o formulário completo — o que aparece na tela, na ordem:
Formulário completo
Contexto (1 linha):
Você [COMPROU / FOI ATENDIDO / COMEÇOU A USAR] em [DATA]. Uma pergunta rápida sobre isso.
Campo 1 — nota (obrigatório):
De 0 a 10, o quanto você recomendaria a [EMPRESA] para um amigo ou colega?
Escala de 0 a 10, com rótulo “não recomendaria” no 0 e “recomendaria com certeza” no 10.
Campo 2 — motivo (opcional, muda conforme a nota):
Nota 0 a 6: “O que deu errado?”
Nota 7 ou 8: “O que faltou para ser um 10?”
Nota 9 ou 10: “O que mais funcionou para você?”
Aviso de privacidade (1 linha):
Usamos sua resposta para melhorar [O QUE]. Você pode pedir a exclusão dos seus dados a qualquer momento em [CANAL].
Tela de agradecimento:
Obrigado! Sua resposta foi registrada e é lida por gente. [SE NOTA BAIXA: Vamos entrar em contato em até 48 horas.]
Quatro elementos, dois campos. Se o seu formulário tem mais que isso, cada item extra precisa justificar qual decisão ele muda.
O texto do convite que acompanha esse formulário — o e-mail ou a mensagem que leva até ele — está pronto por momento de jornada em cinco modelos de pesquisa de satisfação.
Perguntas frequentes
Quantos campos deve ter um formulário de pesquisa de satisfação?
Dois: a nota, obrigatória, e a pergunta aberta sobre o motivo, opcional. Nome, e-mail e telefone não pertencem ao formulário quando a pesquisa é enviada para um contato que você já tem — pedir de novo um dado que você já possui só custa taxa de resposta.
Qual escala usar: 0 a 10, 1 a 5 ou estrelas?
Use 0 a 10 se pretende acompanhar o resultado ao longo do tempo: é a única com benchmark amplo e a única que permite calcular NPS. Use 1 a 5 para avaliação pontual de atendimento, quando não vai comparar com nada externo. Estrelas funcionam para avaliação de produto, mas puxam a nota para cima e dificultam a comparação.
Posso fazer pesquisa de satisfação no Google Forms?
Pode, e funciona bem para pesquisa pontual de baixo volume, em que você mesmo envia o link e lê as respostas. Ele deixa de servir quando a pesquisa precisa disparar sozinha no momento do evento, quando você quer o NPS calculado automaticamente, quando a lista precisa ser validada antes do envio ou quando a coleta acontece dentro do site.
A pergunta aberta deve ser obrigatória?
Não. Tornar obrigatória faz parte das pessoas abandonar o formulário e outra parte escrever “ok” só para conseguir enviar — você troca comentário útil por preenchimento forçado. Rende mais colocar a pergunta depois da nota e usar uma formulação específica como “o que mais pesou na sua nota?”.
O que a LGPD exige no formulário de pesquisa?
Se você coleta dado que identifique a pessoa, precisa declarar a finalidade no formulário, ter base legal para o tratamento (legítimo interesse com a própria base, consentimento fora dela) e conseguir atender pedidos de acesso e exclusão. Pesquisa realmente anônima, sem nenhuma identificação guardada, não trata dado pessoal e dispensa boa parte disso.
Posso mudar a escala depois que a pesquisa já está rodando?
Pode, mas você perde a comparação com o histórico: não existe conversão confiável de 1–5 para 0–10, e o resultado são duas séries que não conversam. Se a mudança for necessária, faça uma vez só, registre a data e trate o período seguinte como um recomeço da série.
O resumo em três linhas
Dois campos: nota obrigatória e motivo opcional. Escala 0 a 10 se você vai acompanhar ao longo do tempo, 1 a 5 se é avaliação pontual — e decidida antes do primeiro disparo, porque trocar depois custa o histórico. Nada de nome e e-mail quando você já sabe quem é.
Com o formulário montado, o que falta é a rotina: quando disparar, para quem, e o que fazer com a nota 3 que chegou numa terça. Isso está no guia de como fazer a pesquisa de satisfação, com o passo a passo completo.
Formulário pronto, sem montar do zero
O WiseData NPS já entrega o formulário com escala, follow-up por faixa de nota e tela de agradecimento configuráveis, com pré-visualização ao vivo enquanto você escreve. Envie por e-mail, WhatsApp ou como widget no seu site.
