30 Perguntas NPS Prontas: Templates por Setor e Objetivo

Perguntas NPS bem escritas decidem se a sua pesquisa vai ter 8% ou 40% de taxa de resposta — e se o dado que você coletar vai ser útil ou só barulho. A boa notícia é que a pergunta principal do NPS é sempre a mesma desde 2003; o que muda é o contexto em que ela é feita e a pergunta aberta que vem logo depois.

Este guia traz 30 modelos prontos para copiar, organizados por categoria: pergunta clássica, follow-up por zona (promotor, neutro, detrator), variações por contexto (pós-compra, pós-atendimento, pós-onboarding) e perguntas específicas por setor (B2B SaaS, varejo, saúde, educação). Cada template é curto, testado e pronto para entrar em uma pesquisa por Email, WhatsApp ou widget Embed.

A pergunta clássica do NPS

A pergunta oficial do Net Promoter Score foi criada por Fred Reichheld em 2003 e é a referência usada em todas as pesquisas NPS do mundo. Resista à tentação de reescrever: manter a estrutura padrão é o que permite comparar o seu NPS entre períodos, canais e com benchmarks de setor.

Os três modelos principais da pergunta clássica são:

1. Versão padrão: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria [empresa] para um amigo ou colega?”
2. Versão de produto: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria [produto] para alguém que precisa resolver o mesmo problema que você?”
3. Versão de serviço: “De 0 a 10, o quanto você recomendaria o serviço de [empresa] para um amigo na mesma situação?”

Personalize apenas o nome da empresa, do produto ou do serviço. Evite mudar a escala (0 a 10), o verbo central (recomendar) e o público de referência (amigo ou colega).

Perguntas de follow-up por zona

Depois da nota, faça uma pergunta aberta. Essa segunda pergunta é onde moram os insights acionáveis — é ela que explica o porquê da nota, não o quanto. Adaptar o texto do follow-up ao grupo em que o respondente caiu aumenta a taxa de resposta do campo aberto e melhora a qualidade do feedback.

Para promotores (notas 9 e 10)

4. “Que bom! O que mais te encantou na sua experiência?”
5. “Obrigado! Qual foi o principal motivo para você nos recomendar?”
6. “Fico feliz. Se pudesse destacar uma coisa, qual seria?”

Para neutros (notas 7 e 8)

7. “O que faria você dar uma nota maior na próxima vez?”
8. “Quase lá. O que poderíamos melhorar para você virar um promotor?”
9. “Obrigado pela nota. Qual detalhe pequeno faria grande diferença para você?”

Para detratores (notas 0 a 6)

10. “Sentimos muito pela experiência. O que deu errado?”
11. “Obrigado pela honestidade. O que precisaríamos mudar para você reconsiderar?”
12. “Lamentamos. Pode contar em poucas palavras o que mais te incomodou?”

Um detalhe importante: mantenha o follow-up opcional. Tornar obrigatório reduz a taxa de resposta da pergunta principal em até 30%. Quem quiser explicar, explica. Quem não quiser, avança.

Perguntas NPS por contexto de envio

Ajustar o enunciado ao momento da coleta ajuda o respondente a entender exatamente sobre o que está avaliando — e isso costuma aumentar a taxa de resposta em 10 a 15%.

Pós-compra (e-commerce e varejo)

13. “Com base na sua compra de hoje, de 0 a 10 o quanto você recomendaria [loja] para um amigo?”
14. “Agora que você recebeu o produto, o quanto recomendaria [loja]?”

Pós-atendimento (suporte e SAC)

15. “Considerando o atendimento que você acabou de ter, de 0 a 10 o quanto recomendaria [empresa]?”
16. “Com base na conversa de hoje com nosso time, qual a chance de você recomendar [empresa]?”

Pós-onboarding

17. “Agora que você conhece o [produto], o quanto recomendaria para um colega na mesma situação?”
18. “Depois dos primeiros 15 dias com [produto], de 0 a 10 qual a chance de você recomendar?”

Pós-uso prolongado

19. “Depois de usar [produto] por 30 dias, o quanto você recomendaria?”
20. “Passado um trimestre com [produto], de 0 a 10 o quanto indicaria para um amigo?”

NPS relacional (visão geral da base)

21. “De forma geral, de 0 a 10 o quanto você recomendaria [empresa] para um amigo ou colega?”
22. “Pensando em tudo que você já viveu com [empresa], qual a chance de você recomendar?”

Perguntas NPS por setor

Alguns setores têm particularidades de vocabulário que ajudam a criar identificação com o respondente. Adapte com cuidado — sem quebrar a estrutura clássica.

B2B SaaS

23. “De 0 a 10, o quanto você recomendaria [produto] para outra empresa do seu segmento?”
24. “Pensando em um colega com o mesmo desafio, qual a chance de você indicar [produto]?”

Varejo e e-commerce

25. “De 0 a 10, o quanto você recomendaria [loja] para quem está começando a procurar [categoria]?”
26. “Qual a chance de você indicar [loja] para um amigo que precisa de [produto]?”

Saúde e clínicas

27. “De 0 a 10, o quanto você recomendaria [clínica/hospital] para um familiar na mesma situação?”
28. “Com base na sua experiência, qual a chance de indicar [profissional] para alguém próximo?”

Educação

29. “De 0 a 10, o quanto você recomendaria [curso/instituição] para um amigo que busca a mesma formação?”
30. “Depois do semestre com [instituição], qual a chance de você indicar para outros estudantes?”

Como escolher a pergunta certa para a sua pesquisa

Com 30 modelos na mão, o próximo passo é decidir qual usar. Dois critérios resolvem 90% das dúvidas:

1. Momento da coleta: se a pesquisa vai ser enviada logo depois de uma interação específica (suporte, compra, onboarding), use uma pergunta pós-contexto. Se é uma pesquisa relacional, genérica, use a versão padrão.
2. Tipo de relação: B2B pede “outra empresa do seu segmento” ou “colega com o mesmo desafio”. B2C pede “amigo” ou “familiar”. A referência precisa fazer sentido no contexto real do respondente.

E o mais importante: escolha uma e fique com ela. Mudar o texto da pergunta a cada campanha quebra a comparabilidade histórica. Padronize a pergunta por tipo de pesquisa (uma para relacional, uma para pós-compra, uma para pós-atendimento) e mantenha por pelo menos 6 meses antes de reavaliar.

Erros comuns nas perguntas NPS

Três erros derrubam a qualidade da pesquisa, mesmo quando todo o resto está bem feito:

• Mudar o texto entre campanhas. Se a pergunta de janeiro foi diferente da de abril, você não tem um histórico comparável — tem dois conjuntos de dados soltos.
• Encher a pesquisa de perguntas. Cada pergunta extra reduz a taxa de resposta em 30 a 50%. O NPS funciona melhor com 1 ou 2 perguntas no máximo: a nota e o follow-up opcional.
• Não fechar o loop com detratores. Coletar feedback e não responder a quem deu nota baixa é pior do que não coletar. Gera frustração, passa a impressão de que a empresa não escuta e nunca se traduz em melhoria.

Outros erros menos graves mas frequentes: pedir dados pessoais antes da nota, usar escala diferente de 0 a 10, traduzir mal a pergunta para outro idioma (o “recomendar” em inglês vs. “likely to recommend” tem nuance) e enviar para a mesma pessoa duas vezes em menos de 90 dias.

Perguntas frequentes sobre perguntas NPS

Qual o tamanho ideal de uma pesquisa NPS?

Uma ou duas perguntas. A nota NPS é obrigatória; o follow-up aberto é fortemente recomendado, mas opcional. Cada pergunta a mais reduz a taxa de resposta em aproximadamente 30 a 50%. Se você precisa coletar mais informação, divida em várias pesquisas menores ao longo do tempo, em vez de empilhar tudo em uma.

Posso personalizar a pergunta para o meu produto?

Sim, desde que mantenha a estrutura. Troque “empresa” por “produto”, “serviço” ou o nome da sua marca. Evite mudar a escala (0 a 10) ou o verbo central (recomendar). O padrão existe para garantir comparabilidade com benchmarks do seu setor.

Devo fazer o follow-up obrigatório?

Não. Tornar obrigatório derruba a taxa de resposta da pergunta principal em até 30%. Deixe opcional — quem quiser explicar o motivo da nota vai explicar. Quem não quiser avança e responde só a nota. Você ainda assim terá resposta qualitativa em 40 a 60% dos casos.

Como testar se uma pergunta está funcionando?

Rode um teste A/B com duas versões da pergunta enviadas para amostras pequenas e comparáveis (100 a 200 respostas cada). Compare taxa de resposta, distribuição de notas e taxa de preenchimento do follow-up. Fique com a versão que tiver melhor equilíbrio entre resposta alta e qualidade do feedback.

A pergunta muda em pesquisas multi-idioma?

Sim, mas mantenha o sentido original. Em inglês, “How likely are you to recommend [company] to a friend or colleague?”. Em espanhol, “De 0 a 10, qué tan probable es que recomiendes [empresa] a un amigo o colega?”. Nunca traduza literalmente — adapte ao uso natural do idioma. A WiseData NPS já traz os três idiomas prontos.

Posso usar escala de 0 a 5 ou de 1 a 7?

Pode, mas aí já não é NPS — é outra métrica. O NPS é definido pela escala de 0 a 10 e pela classificação em promotores, neutros e detratores. Se você mudar a escala, perde a comparabilidade com benchmarks do mercado. Se quiser escala menor, considere usar CSAT (1 a 5) ou CES (1 a 7) em vez de “NPS adaptado”.

A pergunta funciona igual por WhatsApp e por Email?

A pergunta é a mesma, mas o empacotamento muda. Por Email, costuma ter assunto, abertura curta, pergunta e follow-up. Por WhatsApp, vai tudo em uma mensagem única, bem mais curta. Por Embed no site, normalmente é só a pergunta e a escala clicável. A WiseData entrega templates otimizados para cada canal.

O que eu nunca devo perguntar em uma pesquisa NPS?

Evite pedir dados pessoais antes da nota (nome, e-mail, telefone). Evite perguntas múltipla escolha com 10 opções. Evite perguntas que influenciem a resposta (“se você gostou, dê 10”). E nunca use a pesquisa NPS para vender ou promover — o respondente já deu o feedback, se virar pedido de upsell a próxima pesquisa tem taxa de resposta pior.

Escolha a pergunta, rode a pesquisa e feche o loop

O NPS funciona melhor quando a pergunta é a mesma, o contexto é consistente e a coleta é recorrente. Os 30 modelos deste guia cobrem a maioria dos cenários — escolha os 2 ou 3 mais relevantes para o seu negócio, padronize o uso e deixe o tempo trabalhar a favor do seu histórico.

Depois da pergunta, vem a parte que mais impacta o negócio: agir sobre o feedback. Identificar detratores antes que cancelem, entender os temas recorrentes nos comentários abertos, comparar o NPS por canal de aquisição e segmentar o score por produto ou região. É aí que uma plataforma automatizada faz diferença real.

Leia também

• NPS: Guia Definitivo do Net Promoter Score (2026)
• O que é NPS: conceito, história e como a métrica funciona
• NPS vs CSAT vs CES: diferenças e quando usar cada métrica
• LP de perguntas NPS — templates curtos
• Pesquisa NPS por WhatsApp oficial

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Sobre o WiseData NPS: produto da WiseData Business, é a plataforma pronta para coletar NPS, CSAT e CES por Email, WhatsApp e Embed. Templates prontos em três idiomas, IA de sentimento e alertas em tempo real inclusos.

Site oficial: www.wisedatanps.com