Um modelo de pesquisa de satisfação útil não é uma lista de perguntas: é o fluxo inteiro pronto — o convite, a pergunta com escala, o que dizer para quem deu nota baixa, o que dizer para quem deu nota alta e o agradecimento final. É isso que está abaixo.
São cinco modelos completos, um para cada momento em que a pesquisa faz sentido: pós-compra, pós-atendimento, pós-onboarding, relacional periódico e clima interno. Cada um está pronto para copiar, trocar o que está entre colchetes e enviar.
Depois dos modelos vem a parte que costuma faltar: o que muda no texto de um canal para o outro, e como adaptar sem estragar o que faz o modelo funcionar.
Como usar
Escolha um modelo — o do momento que você consegue disparar já — e ignore os outros quatro por enquanto. Tentar cobrir a jornada inteira no primeiro mês é o jeito mais rápido de não rodar nenhuma. Se ainda estiver decidindo qual momento faz sentido, o guia de como fazer a pesquisa tem o passo a passo antes do texto.
Modelo 1 — Pós-compra (varejo e e-commerce)
Quando disparar: de 1 a 3 dias depois da entrega. Não depois do pagamento — quem pagou ainda não viveu nada para avaliar.
Modelo para copiar
Assunto do e-mail:
Seu pedido chegou como você esperava, [NOME]?
Convite:
Oi, [NOME]. Seu pedido [NÚMERO DO PEDIDO] foi entregue no dia [DATA]. Queremos saber como foi — leva menos de um minuto e ajuda a gente a melhorar de verdade.
Pergunta principal:
De 0 a 10, o quanto você recomendaria a [SUA EMPRESA] para um amigo ou colega?
Se a nota for 0 a 6 (detrator):
O que deu errado nessa compra? Pode ser direto — é assim que a gente conserta.
Se a nota for 7 ou 8 (neutro):
O que faltou para essa compra virar um 10?
Se a nota for 9 ou 10 (promotor):
Que bom! O que mais funcionou bem para você?
Agradecimento:
Obrigado, [NOME]. Sua resposta foi registrada e vai ser lida por gente, não por robô.
O detalhe que faz diferença aqui é citar o pedido e a data no convite. Pesquisa genérica (“como foi sua experiência conosco?”) tem taxa de resposta bem menor que pesquisa que prova que você sabe do que está falando.
Modelo 2 — Pós-atendimento (suporte e serviços)
Quando disparar: nas primeiras horas depois do chamado fechado. Este é o modelo mais fácil de começar, porque o evento é inequívoco e a lembrança está fresca.
Modelo para copiar
Assunto do e-mail:
Resolvemos o seu chamado? Conta pra gente, [NOME]
Convite:
Oi, [NOME]. Você falou com a gente hoje sobre [ASSUNTO DO CHAMADO]. Uma pergunta rápida: o atendimento resolveu?
Pergunta principal:
De 0 a 10, o quanto você ficou satisfeito com o atendimento que recebeu?
Se a nota for 0 a 6:
O que ficou sem resolver? Vamos retomar o caso.
Se a nota for 7 ou 8:
O que teria deixado esse atendimento melhor?
Se a nota for 9 ou 10:
O que a pessoa que te atendeu fez de melhor? Vamos repassar para ela.
Agradecimento:
Valeu, [NOME]. Se ficou algo pendente, é só responder este e-mail que retomamos.
Note o follow-up do promotor: pedir o que a pessoa fez de melhor e dizer que será repassado gera resposta mais longa e específica do que “o que você mais gostou?”. E rende material real para reconhecer o time.
Esses follow-ups por faixa de nota já vêm prontos
No WiseData NPS você escreve uma pergunta de acompanhamento diferente para promotores, neutros e detratores, e cada pessoa vê só a que corresponde à nota dela.
Modelo 3 — Pós-onboarding (SaaS e serviços recorrentes)
Quando disparar: de 7 a 14 dias depois do início. Antes disso a pessoa ainda não usou o suficiente para ter opinião; muito depois, a impressão do começo já se misturou com o resto.
Modelo para copiar
Assunto do e-mail:
Duas semanas de [PRODUTO]: está fazendo sentido?
Convite:
Oi, [NOME]. Você começou a usar o [PRODUTO] há [X] dias. Queremos saber como está sendo o começo — principalmente se algo travou.
Pergunta principal:
De 0 a 10, o quanto foi fácil começar a usar o [PRODUTO]?
Se a nota for 0 a 6:
Em que ponto você travou? Queremos resolver antes que vire hábito.
Se a nota for 7 ou 8:
O que teria feito o começo ser mais simples?
Se a nota for 9 ou 10:
O que te ajudou mais nesses primeiros dias?
Agradecimento:
Obrigado, [NOME]. Se você travou em algo, respondemos ainda hoje.
Repare que a pergunta principal aqui não é sobre recomendar, e sim sobre facilidade. No onboarding, esforço prevê cancelamento melhor do que entusiasmo — alguém pode achar o produto ótimo e mesmo assim desistir porque a configuração inicial foi penosa.
Modelo 4 — Relacional periódico (a régua trimestral)
Quando disparar: a cada trimestre ou semestre, para a base ativa. É a pesquisa que gera a linha do tempo — a que mostra se você está melhorando.
Modelo para copiar
Assunto do e-mail:
Uma pergunta, [NOME] — 30 segundos
Convite:
Oi, [NOME]. Uma vez por trimestre a gente para e pergunta como estamos indo. É uma pergunta só, e a sua resposta é lida por quem toma decisão aqui.
Pergunta principal:
De 0 a 10, o quanto você recomendaria a [SUA EMPRESA] para um amigo ou colega?
Se a nota for 0 a 6:
O que precisaria mudar para você mudar essa nota?
Se a nota for 7 ou 8:
O que falta para chegar no 10?
Se a nota for 9 ou 10:
O que te faria recomendar a gente para alguém hoje?
Agradecimento:
Obrigado, [NOME]. A gente volta a perguntar só daqui a três meses — prometido.
A promessa do agradecimento não é enfeite: dizer quando você não vai incomodar de novo reduz o descadastro e protege a taxa de resposta do trimestre seguinte. Só inclua se for cumprir.
Modelo 5 — Clima interno (eNPS)
Quando disparar: a cada trimestre ou semestre, para o time. E, neste caso, com uma condição inegociável: resposta anônima.
Modelo para copiar
Assunto do e-mail:
Pesquisa de clima — anônima, uma pergunta
Convite:
Oi. Esta pesquisa é anônima: nenhum nome ou e-mail aparece no resultado, nem para a liderança. É uma pergunta e um comentário opcional.
Pergunta principal:
De 0 a 10, o quanto você recomendaria a [EMPRESA] como lugar para trabalhar?
Se a nota for 0 a 6:
O que mais pesa negativamente no seu dia a dia aqui?
Se a nota for 7 ou 8:
O que mudaria a sua nota para cima?
Se a nota for 9 ou 10:
O que a gente precisa não perder de jeito nenhum?
Agradecimento:
Obrigado. O resultado consolidado será compartilhado com todo mundo em [PRAZO].
Cuidado
Prometer anonimato e depois pedir “só o setor e o tempo de casa” quebra o anonimato na prática em time pequeno — e uma vez quebrado, ninguém mais responde com sinceridade. Se o time tem menos de 15 pessoas, não segmente nada. No WiseData NPS, o anonimato é uma opção do próprio tipo eNPS: quando ativada, nome e e-mail não aparecem em resultado, gráfico nem exportação.
O que muda de um canal para o outro
O mesmo modelo não funciona igual no e-mail, no WhatsApp e no widget. As diferenças são poucas, mas custam caro quando ignoradas:
| Widget no site | |||
|---|---|---|---|
| Convite | 2 a 3 linhas | 1 linha, direto | Nenhum — a pergunta aparece sozinha |
| Tratamento | Formal ou neutro | Conversa, sem formalidade | Curtíssimo |
| Melhor momento | Manhã de dia útil | Horário comercial, nunca fim de semana | Depois da ação, não na chegada |
| Erro que mata | Assunto genérico | Frequência alta | Aparecer em toda página |
No WhatsApp há um detalhe operacional que costuma pegar de surpresa: mensagem de disparo passa por template aprovado pela Meta, então não dá para escrever texto livre a cada envio. Na prática isso é bom — o template pré-aprovado é o que garante a entrega —, mas significa que a adaptação do texto acontece no e-mail e no widget, não lá.
Sobre o widget, três regras evitam que ele vire incômodo: mostrar para uma amostra dos visitantes em vez de todos, não reaparecer para quem já fechou, e limitar as páginas em que aparece. Os detalhes de configuração estão na página do canal de embed.
Como adaptar sem estragar
Três coisas você pode mudar à vontade: o convite (é onde o tom da sua marca aparece), o agradecimento e o momento do disparo.
Três coisas é melhor não mexer:
- A escala. Trocar 0 a 10 por 1 a 5 no meio do caminho quebra a comparação com o histórico e obriga a recalcular tudo.
- A pergunta principal. Reescrever a cada trimestre transforma a série histórica em ruído. Se precisar mudar, mude uma vez e marque a data.
- O follow-up por faixa. A pergunta certa para quem deu 3 não é a mesma de quem deu 10 — usar uma única pergunta aberta para todo mundo é o que mais reduz a qualidade do comentário.
Se você precisa de mais variações de pergunta — por setor, por contexto —, o post com 30 perguntas prontas tem o repertório separado por situação. E se ainda estiver escolhendo entre NPS, CSAT e CES para a pergunta principal, o comparativo das três métricas resolve em cinco minutos.
Perguntas frequentes
O que deve ter um modelo de pesquisa de satisfação?
Quatro partes: um convite curto que diz por que a pessoa está recebendo aquilo, uma pergunta principal com escala, uma pergunta aberta que muda conforme a nota dada e um agradecimento. Só isso. Formulário com muitos campos é questionário, e a taxa de resposta cai a cada pergunta acrescentada.
Posso usar o mesmo modelo para todos os clientes?
O mesmo modelo sim, mas não o mesmo disparo. Enviar a pesquisa para a base inteira de uma vez mistura quem comprou ontem com quem não interage há um ano, e a média resultante não sustenta decisão. Separe por momento de jornada e dispare para cada grupo no momento que faz sentido para ele.
Qual a diferença entre o modelo pós-compra e o relacional?
O pós-compra mede um evento específico e é disparado 1 a 3 dias após a entrega — serve para diagnosticar o processo. O relacional mede a relação como um todo, é disparado a cada trimestre ou semestre e serve para acompanhar tendência. Um responde “essa compra foi boa?”, o outro responde “estamos melhorando?”.
Preciso de perguntas diferentes para quem dá nota alta e nota baixa?
Sim, e é a mudança que mais melhora a qualidade dos comentários. Perguntar “o que deu errado?” para quem deu 10 não faz sentido, e perguntar “o que você mais gostou?” para quem deu 2 soa desatento. Uma pergunta aberta única para todos gera respostas vagas e menos respostas.
O texto muda entre e-mail e WhatsApp?
Muda. No e-mail o convite tem duas ou três linhas e cabe um tom mais formal; no WhatsApp precisa de uma linha e tom de conversa. Há ainda uma diferença operacional: mensagens de disparo no WhatsApp usam template aprovado pela Meta, então o texto não é livre a cada envio — a adaptação fina acontece no e-mail e no widget.
Pesquisa de clima interno precisa ser anônima?
Na prática, sim: sem anonimato as notas sobem e os comentários somem, o que torna a pesquisa inútil. E o anonimato precisa ser real — pedir setor e tempo de casa junto identifica a pessoa em time pequeno. Em equipes com menos de 15 pessoas, não segmente nada.
Coloque um desses modelos no ar hoje
O WiseData NPS já traz a pergunta sugerida para cada tipo de pesquisa, aceita um follow-up diferente por faixa de nota e envia por e-mail, WhatsApp ou widget. O plano gratuito cobre 500 e-mails por mês e o widget em um site.
Com o modelo escolhido, falta montar o formulário em si — quantos campos, qual escala, o que é obrigatório e o que a LGPD exige. Isso está em como montar o formulário de pesquisa de satisfação.
